1. Treść reklamacji, skargi, wniosku złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:
5) własnoręczny podpis klienta.
2. Dodatkowo, w celu ułatwienia identyfikacji klienta formularz reklamacji, skargi, wniosku może zawierać następujące dane: PESEL, NIP
lub numer w rejestrze przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego.
3. Formularz reklamacji, skargi, wniosku dostępny jest na stronie internetowej Banku.
4. W przypadku stwierdzenia przez pracownika placówki bankowej braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, skargi,
wniosku, o których mowa w ust. 1 pracownik placówki bankowej zobowiązuje klienta do ich uzupełnienie w formie w jakiej klient złożył
reklamację, skargę, wniosek.
5. W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia reklamacji,
skargi, wniosku, pracownik placówki bankowej informuje klienta, że rozpatrzenie reklamacji, skargi, wniosku nie będzie możliwe, ze
względu na niekompletność oświadczenia klienta. W takim przypadku klient jest informowany o rozpatrzeniu reklamacji, skargi, wniosku
w terminie 30 dni, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach w terminie 60 dni od dnia wpływu reklamacji, skargi, wniosku.
W przypadku złożenia przez klienta reklamacji dotyczącej kart płatniczych w formie ustnej dodatkowo Bank wzywa klienta do złożenia
podpisu na formularzu.
1. Pracownik placówki bankowej przyjmujący reklamację, skargę, wniosek złożoną:
1) osobiście w formie pisemnej w placówce bankowej zajmującej się obsługą klienta potwierdza jej złożenie poprzez sporządzenie kopii dla
klienta i opatruje ją pieczątką imienną, podpisem pracownika przyjmującego reklamację, skargę, wniosek oraz opatruje datę jej przyjęcia;
2) osobiście w formie ustnej w placówce bankowej zajmującej się obsługą klienta, na podstawie, której pracownik placówki bankowej
wypełnił formularz, przedłożył klientowi do podpisu, potwierdza jej złożenie poprzez sporządzenie kopii dla klienta i opatruje ją pieczątką
imienną, podpisem pracownika przyjmującego reklamację, skargę, wniosek oraz opatruje datę jej przyjęcia.
2. W przypadku złożenia reklamacji, skargi, wniosku w sposób inny niż opisany w ust. 1 pracownik placówki bankowej przyjmujący
reklamację, skargę, wniosek potwierdza jej złożenie w formie pisemnej poprzez poinformowanie klienta o przyjęciu reklamacji,
skargi, wniosku wraz ze wskazaniem terminu jej rozpatrzenia.
3. W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli umowy z Bankiem pracownik placówki bankowej wraz z potwierdzeniem złożenia
reklamacji, skargi, wniosku, o którym mowa w ust. 1 i 2 przekazuje klientowi w formie pisemnej następujące informacje:
1) wskazanie, że Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego;
2) informację, że klient może zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumentów;
3) pouczenie o możliwości odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację, skargę, wniosek do wyższego szczebla
decyzyjnego w Banku, Komisji Nadzoru Finansowego, sądu powszechnego oraz sądu polubownego przy Związku Banków Polskich lub
przy Komisji Nadzoru Finansowego, Rzecznika Finansowego;
4) przyjętą przez Bank formę składania reklamacji, skargi, wniosku;
5) wskazanie danych kontaktowych umożliwiających złożenie reklamacji, skargi, wniosku;
6) zakres danych kontaktowych, które winien dostarczyć klient w celu sprawnego przeprowadzenia procesu rozpatrywania reklamacji,
skargi, wniosku w przypadku, gdy Bank takich danych nie posiada;
7) sposób potwierdzenia wpływu reklamacji, skargi, wniosku;
8) termin udzielenia odpowiedzi na reklamację, skargę, wniosek;
9) sposób powiadomienia o rozpatrywaniu reklamacji, skargi, wniosku w tym formę odpowiedzi i sposób jej doręczenia.
TERMIN ROZPATRZENIA SKARG, REKLAMACJI, WNIOSKÓW
1. Odpowiedź na reklamację, skargę, wniosek jest udzielana bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w ciągu 30 dni od jej otrzymania przez
jednostkę bankową, z zastrzeżeniem skarg składanych na Zarząd Banku rozpatrywanych przez Radę Nadzorczą na kolejnym jej
posiedzeniu.
2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1, może ulec wydłużeniu maksymalnie do 60 dni.
3. Za szczególnie skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji/dokumentów od
podmiotu trzeciego niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji, skargi, wniosku.
4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, skargę, wniosek w terminie określonym w ust. 1, Bank w
terminie 14 dni od dnia wpływu reklamacji, skargi, wniosku informuje o tym klienta w formie pisemnej wraz z podaniem:
1) przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji, skargi, wniosku;
2) okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozstrzygnięcia sprawy;
3) przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, skargę, wniosek, który nie może być dłuższy niż termin wskazany
w ust. 2.
5. Do zachowania terminu, o którym mowa w ust. 1 – 2 i 4 wystarczy wysłanie odpowiedzi na reklamację, skargę, wniosek przed jego
upływem.
6. W przypadku niedotrzymania terminu wskazanego w ust. 1, a w określonych przypadkach terminu określonego w ust. 2, wyłącznie
reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
7. Postanowienia pkt-u 6 nie stosuje się do skarg i wniosków składanych przez klientów.
SPOSÓB POWIADOMIENIA O ROZPATRZENIU REKLAMACJI, SKARGI, WNIOSKÓW
1. Odpowiedź na reklamację, skargę, wniosek udzielana jest w formie pisemnej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji i wysłana:
1) listem poleconym na adres korespondencyjny podany przez klienta z zastrzeżeniem pkt-cie 2 – 3 lub
2) wyłącznie na wniosek klienta z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja, skarga,
wniosek została wysłana, chyba, że klient podał w reklamacji, skardze, wniosku inny adres mailowy, poprzez załączenie skanu
odpowiedzi.
2. W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli z Bankiem umowy, a złożyli reklamację, skargę, wniosek odpowiedź wysyłana jest na adres
wskazany w reklamacji, skardze, wniosku lub na adres mailowy, o którym mowa w ust. 1 pkt 2.
3. W przypadku nie podania przez klienta adresu korespondencyjnego w reklamacji, skardze, wniosku reklamacja, skarga, wniosek
pozostanie do odbioru w placówce bankowej, w której złożono reklamację.
INFORMACJE DODATKOWE
